Zappos svesno stvara i unapređuje svoju korporativnu kulturu. Radno okruženje koje se pruža zaposlenima neće privući svaki tražilac posla i nije za svakog zaposlenog. Ali, ljudi koji odgovaraju korporativnoj kulturi uspevaju da rade za Zappos.
U intervjuu sa Rebecca Henry, bivšim direktorom za ljudske resurse za Zappos, izdvojeni su dva ključna faktora.
Kompanija svjesno odlučuje o tome na koja korporacijska kultura mora izgledati i svjesno potkrepljuje i podržava tu kulturu kroz sve sisteme ljudskih resursa i upravljanja.
Kompanija je svoju korporativnu kulturu definisala svojim deset osnovnih vrijednosti . Razvijeni su kadrovi i sistemi menadžmenta, opisi poslova zaposlenih, proces zapošljavanja , obuka na poslu i svakodnevno radno okruženje podsjećaju i ojačavaju ove vrijednosti sa zaposlenima, posjetiteljima, kupcima i partnerima:
- Dostavite WOW kroz uslugu
- "Embrace and Drive Change"
- "Kreiraj zabavu i malo čudesnosti
- "Budite avanturisti, kreativni i otvoreni umovi
- "Nastaviti rast i učenje
- "Izgradite otvorene i iskrene odnose sa komunikacijom
- "Izgradite pozitivni tim i porodični duh
- "Uradite više sa manje
- "Budite strastveni i odlučni
- "Budi ponizna"
Zappos svakodnevno preduzima konkretne akcije koje pojačavaju svoju kulturu zabavnog radnog mjesta koje je malo čudno.
Sa većinom zaposlenih u kolektivnom centru, ovo ima smisla. Uzmite ove ideje, gdje god je to moguće, i iskoristite ih za jačanje kulture na vašem radnom mestu.
- Tim za obuku obučava zaposlene u svakoj osnovnoj vrednosti. Dakle, svaki zaposleni čuje istu poruku, uči vrijednosti i saznaje ponašanje za koje se očekuje da živi vrijednosti svaki dan na poslu. Treneri su dostupni za obuku vrednosti praznina.
- Proces zapošljavanja u Zappos-u je više poput udvaranja nego tradicionalnog zapošljavanja. Na primer, gospođa Henry je prisustvovala sastanku za upoznavanje sa trgovačkim timom u baru i intervenisao sa zaposlenicima Zapposa u raznim društvenim okruženjima četiri meseca pre nego što su se složili sa odnosom. Iako udruživanje ne može biti toliko rigorozno za svaki posao, pre nego što se zaposleni angažuje, on ili ona će se sastati sa više zaposlenih i obično prisustvovati nekoj vrsti odeljenja ili događaja kompanije. Ovo dozvoljava zaposlenima koji ne učestvuju u intervjuima da neformalno susreću potencijalnog zaposlenog.
- Zappos se ozbiljno usredsređuje na kulturu i polako zapošljava. Meseci mogu proći između inicijalnog intervjua za kulturu sa HR recruiterom i stvarne ponude za posao. Ako potencijalni zaposlenik ne uspije provesti intervju za kulturnu fitnes (50% težine pri zapošljavanju), on / ona nije pozvan da se sastane sa zaposlenim zaposlenim i drugim zaposlenima. Iako svi zaposleni ne posećuju ovaj sporiji put, Zappos zapošljava prvo za kulturnu opremu.
- Intervjueri su razvili pet ili šest pitanja koja su zasnovana na ponašanju koja osvetljavaju kandidatsku saglasnost sa svakom od osnovnih vrijednosti Zapposa koji su ranije navedeni. Ovaj pristup intervjuiranju dozvoljava anketarima da procijene potencijalnu sposobnost kandidata da se uklapa u kulturu i da izloži potrebne vještine.
- Svaki anketar daje konkretne povratne informacije o kandidatima; neki zaposleni zahtevaju konsenzus od anketara, neki glasaju. Članovi intervjuisanih članova direktno unose povratne informacije u računarski sistem. Oni odgovaraju na konkretna pitanja koja prate slobodne forme koje procenjuju svoje mišljenje o kandidatu u "Zappos".
- Ako vas zapošljava Zappos, možete očekivati da provede svoje prve tri do četiri sedmice korisničkih telefona u svojim pozivnim centrima kako bi naučili kako da odgovore na potrebe klijenata. Iako je to uvod u dušu posla, to je praktičan pristup u pružanju usluga klijentima tokom cele godine. Zappos ne zapošljava privremene zaposlene u sezonama zauzetosti, tako da se očekuje da se svi zaposleni prijavljuju za smene u pozivnom centru kako bi se bavili zauzetim vremenima kao što su praznici. Rana obuka omogućava zaposlenima profesionalno serviranje klijenata. Kada dođe vrijeme krize, svaki zaposleni stavlja svoje deset sati nedeljno u call centar.
- Po završetku njihovog vremena u call centru, Zappos zaposlenima se nudi 3.000,00 dolara da napuste kompaniju. Da, dobro ste to čuli. Ostavi. Ako niste postali inspirator Zapposa, posvećen ciljevima i kulturi, kompanija zaista voli da odete. Uzmi novac, i nikada se ne može vratiti.
- Povišice u Zappou dolaze od veštine i sposobnosti izgradnje. Zaposleni polože testove veština i primaju plate . Podizanje ne dolazi od razmatranja sa menadžerima ili drugim preferencijalnim akcijama koje nisu mjerljive. Očekuje se da će zaposleni u Call Centru biti dostupni za pozive kupaca 80% vremena i to je standardni broj zaposlenih koji moraju ispuniti. Standardi još uvijek nisu na snazi za srednjoškolsko upravljanje višim rukovodstvom na svim poslovima.
- Očekuje se da će svaki menadžer provesti 10-20% vremena odjeljenja na aktivnosti za izgradnju zaposlenih. Na taj način se zaposleni osećaju prijatnijim sa kulturom, međusobno i razvijaju odnose koji žive osnovne vrijednosti koje Zappos zagovara. Aktivnosti variraju od dioramskih takmičenja iz filmova u službenim službama do odeljenja za brodove koji obavlja lov na uskršnje jaje. Različite odeljenja redovno održavaju izlete. Zappos sponzoriše nekoliko porodičnih događaja godišnje i tri velika događaja u celoj kompaniji: letnji piknik, januarska partija u Tony Hsieh-u, i prodavnica koja prisustvuju zaposlenici i porodice. Pored toga, Zappos održava kvartalne manje događaje kao što su pozorišta, partije za kuglanje i tako dalje.
- Menadžeri su ključni u Zapposu za promovisanje kulture preduzeća. Menadžeri unajmljuju i pucaju, ali to moraju uraditi s podrškom za ljudske resurse . Menadžeri čine ponude za posao ; pozovite i onda uradite pismenu ponudu za posao . Menadžeri unose podatke u oblike pisma ponude za konzistentnost.
- Evaluacija performansi u Zappou ojača kulturu. Menadžeri rade procjene kulture, a ne procjene učinka i pružaju povratne informacije zaposlenima na njihovu sposobnost u kulturi i kako se poboljšati. U okruženju koje daje povišice na osnovu testiranja veština, ovo ima smisla.
- Menadžeri su odgovorni za kreiranje karijere u okviru njihovih odjeljenja. Oni imaju redovnu karijeru za pojedinačne doprinose i super karijeru za osobe koje su odlične. Živeti kulturne norme je ključno u napredovanju karijere.
- Zaposleni u Call Centru su potpuno ovlašćeni da služe klijentima. Na Zapposu, ovi zaposleni korisničkih službi ne rade iz scenarija i podstiču se da koriste svoju maštu kako bi zadovoljili kupce. Oni ne moraju tražiti dozvolu od šefa da daju svojim klijentima vau faktor. Sa preko 75% prodaje od ponovljenih kupaca, oni uspevaju.
- Zappos ima knjigu o kulturi koju svake godine pišu zaposleni. Ona detaljno opisuje kako ljudi osećaju kulturu Zappos i kako svakodnevno ojačavaju i razvijaju kulturu. Izjave koje se pripisuju zaposlenima naglašavaju i ojačavaju Zappos kulturu. Zappos daje ove knjige kultura svima koji obilaze kompaniju ili pišu e-poštu kompaniji i traže kopiju.
- Zappos pruža ture kompanije u Hendersonu, NV. Imaju radnika koji organizuje ove ture i kompanija će vas čak i pokupiti na aerodromu i dovesti vas na njihovu lokaciju ako ste stigli u grad za turneju. Turisti se upoznaju sa zaposlenima, čudite se na ukrašenim delovima, posmatraju svakodnevne poslove i postavljaju pitanja o radnom okruženju i kulturi. Zaposleni izgledaju ponosni da pokažu svoje zany, glasno, ukrašeno radno mesto kažu nekoliko ljudi koje znam ko su vodili turneju. Gosti se pozdravljaju na svakom koraku zvonjavanjem zvona, potpisivanjem zaposlenih i podizanjem minutnih parada. Zany, zabavno i malo čudno.
- U procesu koji su upravo započeli, kada sam razgovarao sa gospođom Henry, u posljednja tri-četiri dana novih zaposlenika koji rade u call centru, novi zaposleni učestvuju u lovu na čuvarima kako bi upoznali ljude i pronašli stvari o kompanija.
- Celokupni odjel zaposlenog je pozvan na njihovu diplomu nakon završetka njihovog centra za poziv i iskopavanja čuvara. Zaposleni završavaju redovnu radnu snagu u vidu muzike kao što su Pomp and Circumstances , sertifikati isporučeni na sceni i uz navijanje njihovih porodica i novih odjeljenja koji su ušli u uši tokom ceremonije.
- Posle usavršavanja u centru za pozivanje, lov na čuvare i diplomu, službeno odeljenje preuzima i osigurava usmjerenost zaposlenih i nastavlja da pojačava vrijednosti kompanije. Svako odeljenje je razvilo sopstveni proces koji će osigurati novi uspjeh zaposlenih.
- Zappos štabovi ljudskih resursa za uspeh sa ljudima. Korporativna grupa pruža usluge širom zemlje kao što je priručnik za zaposlene.