Ključna analiza vozača, ponekad poznata kao analiza značaja / učinka, jeste istraživanje odnosa između nekoliko faktora da bi se identifikovale najvažnije.
Ključna analiza vozača može se koristiti u mnogim aplikacijama. Jedan od najčešćih je onaj koji se koristi u oblasti zadovoljstva i lojalnosti kupaca.
Pronalaženje ključnih vozača zadovoljstva kupaca
Kompanija Acme Rocket Company (ARC) posluje sa 12 call centara, a gornji menadžment mora postaviti odrednice za svaki centar za broj poziva po agentu na sat, kao i broj predmeta riješenih na prvom pozivu. Znate da su to konfliktni ciljevi. Što je teže da gurate svoje agente da povećavaju svoje pozive na sat, to će biti manje poziva koje će se rešiti prilikom prvog pokušaja. Iako je teško pokazati šefu da to nisu pravi ciljevi, još je teže da saznate koje su najbolje metrike . Da biste odgovorili na izazov, uradite ključnu analizu vozača. Pripremite ključni grafikon drajvera i objasnite svom šefu da je znanje o proizvodu agenta daleko važnije od, recimo, koliko puta telefon zvoni prije nego što agent odgovori na to.
Performans grafičkog agenta
Postoji mnogo metrika koje možete meriti u odnosu na performanse agenta u centru za pozive koji mogu imati određeni utjecaj na zadovoljstvo kupaca , što je ključno za operacije. Neke od njih uključuju:
- Tehničko znanje agenta
- Agent ljubaznost i prijateljstvo
- Brzina kojom je odgovorjen na poziv
- Broj poziva koji su potrebni za rešavanje problema
- Veštine jezika agenta
- Agenti nivo strpljenja
Možete obaviti anketu o zadovoljstvu klijenata i zamoliti vaše klijente da procene svaku od ovih osobina koje im je agent imao. Istovremeno, pitajte svoje klijente o njihovom ukupnom zadovoljstvu sa iskustvom.
Važnost Mape performansi
Ljepota ključne analize upravljačkih programa je to što vam može pomoći da razumete šta vaši kupci traže kako bi imali dobro iskustvo sa svojim centrom za pozive. Analiziranjem njihovih odgovora i koreliranjem nivoa zadovoljstva sa merama razumećete koji faktori imaju najveći uticaj na zadovoljstvo kupaca. Tada možete podijeliti ove podatke u dijagramu rasporeda pod nazivom ključni drajver ili mapu vrijednosti.
Key Driver Chart
Ključni drajveri grafikona prikazuju rezultate ključne analize upravljačkih programa u formatu grafika koji se zatim mogu brzo čitati i lako razumjeti. Svaka metrička agenta sa gornje strane je grafikantirana prema važnosti prema kupcu (na x-osi) i vašoj performansi u toj oblasti na y-osi.
Ovo generiše četiri kvadranta. Najvažniji kvadrant je donji desni kvadrant. Stavke na kojima se ovdje crtaju smatraju veliku važnost za vaše kupce, ali je vaš učinak u tim područjima nizak.
Shodno tome, ovo su oblasti u kojima će vaša akcija imati najveći uticaj i ostvariti najveće poboljšanje zadovoljstva korisnika .
Planiranje akcija iz analize ključnih vozača
Donji desni kvadrant je najvažnija oblast glavnog drajvera. Identifikuje ključne pokretače zadovoljstva korisnika. Ključni drajveri pomažu vam da planirate akciju koju treba preduzeti da biste poboljšali, ali takođe vam govori šta ne treba menjati. Faktori koji se prikazuju u gornjem desnom kvadrantu su oni koji su važni za zadovoljstvo vaših kupaca i područja u kojima trenutno radite dobro. Sve promene koje unesete da biste rešili probleme u donjem desnom kvadrantu ne smiju ometati faktore u gornjem desnom kvadrantu.
Na primjer, ako je znanje o proizvodu agenta faktor u donjem desnom kvadrantu i koji treba poboljšanje, možete poslati svoje agente u klase jedan sat dnevno kako biste saznali više o proizvodu.
Međutim, ukoliko brzina kojom se odgovara pozivima nalazi se u gornjem desnom kvadrantu, ne želite dodatno vrijeme za trening agenta, kako bi smanjili brzinu kojom se pozive odgovara. Stoga, možda je bolje raditi prekovremeno na neko vreme ili privremeno zaposliti dodatne osoblje.
Faktori u gornjem i donjem levom kvadrantu su manje važni za vaše klijente. Koliko dobro obavljate u ovim oblastima imaće manje uticaja na zadovoljstvo vaših kupaca. Prema tome, ne trošite svoje resurse na ove. Korišćenje analize ključnih upravljačkih programa daleko će vam pomoći da postavite vreme agenta i raspoloživi budžet na pravo mesto.