Iako dobri pregledi predstavljaju odlične marketinške alate za sve vrste organizacija, obratno negativni pregledi (bez obzira da li je za loše izvođenje ili proizvod ili lošu uslugu) predstavlja marketinški noćni momenat.
Loš ogovaranje rezultira lošom reputacijom što rezultira lošim poslu.
Poslovne firme su nešto više izolovane od glavnih kriterija, postova, tweetova i blogova, ali reputacija za loše usluge klijenta (ili zanatstvo) brzo se širi na internetu i može se zadržavati godinama.
Razvijanje i održavanje visokog nivoa zadovoljstva kupaca je važan dio strategije i operativnih planova bilo koje organizacije. Da biste sačuvali ugled vaše kompanije, razmotrite sledeće.
Naučite kako mjeriti zadovoljstvo kupaca
Važno je uspostaviti osnovicu za vaše mere zadovoljstva kupaca. Od jednostavnih istraživanja do alata uključujući i Net Promoter Score, neophodno je dati strukturu i rigoroznost vašim merama. Naravno, postoji i umetnost i nauka za identifikovanje odgovarajućih mera, kao i tumačenje i prevođenje u akcije. Ovaj članak nudi primjer za merenje zadovoljstva kupaca.
Kreirajte Anketu o zadovoljstvu kupaca
Izrada i isporuka ankete o zadovoljstvu kupaca je izazovna za organizacije koje nemaju formalne istraživačke funkcije. Profesionalno osoblje je dužno da osmisli jasnu i jednostavnu anketu koja meri prave atribute.
Pored toga, važno je procijeniti pravo vrijeme i lokaciju za administriranje ankete. Svaki korak u procesu mora biti pažljivo razmatran ili ako ste u opasnosti da izvučete rezultate. Ova referenca nudi dodatne detalje o stvaranju ankete. Čitaj više...
Kako ključni vozači pomažu da povećate zadovoljstvo kupaca
Mnogi faktori utiču na zadovoljstvo kupaca i lojalnost. Ključna analiza vozača vam govori šta je najvažnije za vaše kupce i gde da trošite novac za najveće povećanje zadovoljstva kupaca. Čitaj više...
Ostani fokusiran na cilj, a ne brojanje
Mnoge kompanije imaju metrike na koje se oslanjaju kako bi pratili njihove performanse u odnosu na ciljeve kompanije i ključne pokazatelje učinka (KPI). Međutim, samo zadržavanje bodova nije dovoljno. Morate identificirati i upravljati aktivnostima koje vode (ili doprinose) brojevima. Čitaj više...
Razumijevati ključne pokazatelje učinka
Organizacije uspostavljaju ključne pokazatelje učinka (KPI) da prate njihov napredak u odnosu na ključne ciljeve i strategije. Identifikovanje odgovarajućih KPI-a predstavlja izazovni menadžerski zadatak. Čitaj više...
Benčmark zadovoljstvo kupaca
Benchmarking je proces upoređivanja sopstvene organizacije (ili operacija) sa drugim organizacijama u vašoj industriji ili, na širem tržištu.
Možete upoređivati procese vaših najuspešnijih konkurenata i zadovoljstvo sopstvenim. Ili možete pogledati firmu izvan vaše industrije poznata po izuzetnoj korisničkoj službi. Uspostavljanje benchmarking inicijative je važna komponenta merenja (i poboljšanja) vaše usluge za klijente i zadovoljstva. Čitaj više...
Uverite se da je vaš celokupan tim upravljanje zadovoljstvom kupaca
Iako su neki odjeljenja daleko od direktnog kontakta sa klijentima, svaki deo posla utiče na zadovoljstvo kupaca. Ovaj članak nudi nekoliko savjeta za angažovanje šire organizacije i razvijanje mentaliteta mentalnog zdravlja. Čitaj više...
Pokušajte da čujete šta kupci ne govore
Po prirodi, kupci imaju tendenciju da fokusiraju svoje komunikacije na usku listu problema oko vašeg proizvoda ili usluga.
Važno je razviti veštine (i procese) da posmatraju kupce i pokušavaju da bolje razumeju svoje istinske izazove i potrebe. Ovi izazovi (i potrebe) mogu biti veoma različiti od onog što oni opisuju. Čitaj više...