Kada, kako i šta da pitate
Ono što tražite od svojih kupaca je važno kada provodite anketu o zadovoljstvu kupaca. Kako, kada i koliko često postavljate pitanja takođe je važno. Ali ono što radite sa svojim odgovorima je najkritičnija komponenta sprovođenja ankete o zadovoljstvu kupaca.
Kako pitati da li su kupci zadovoljni
Imate nekoliko mogućnosti da pitate svoje klijente da li su zadovoljni sa vašom kompanijom, vašim proizvodima i uslugom koju su primili. To možete uraditi licem u lice dok će napustiti svoju prodavnicu ili kancelariju. Možete ih pozvati telefonom nakon poseta ako imate svoje telefonske brojeve i dozvolu. Pitajte koliko su zadovoljni. Takođe možete da pošaljete upitnik ili anketu putem e-pošte ili poštom, ali ako koristite e-poštu, vodite računa da ne kršite neželjene pošte. Umesto toga možete poslati pozivnicu za anketu. Rezultati ispita pošte su uglavnom predvidljivi.
Kada izvršiti anketu o zadovoljstvu kupaca
Najbolji trenutak za sprovođenje ankete o zadovoljstvu je kada je iskustvo sveže u umu vaših kupaca. Njegov odgovor može biti manje tačan ako čekate. Može zaboraviti neke detalje, ili odgovoriti na kasniji događaj, bojiti njegove odgovore zbog konfuzije sa drugim posjetama.
Šta tražiti u anketi zadovoljstva kupaca
Postoji škola misli koja kaže da samo u jednoj anketi o zadovoljstvu kupaca treba postaviti jedno pitanje: "Da li ćete ponovo kupiti od mene?" Iako može biti primamljivo da smanjite anketu o zadovoljstvu kupaca prema ovoj navodnoj "suštini", propustićete puno dragocenih informacija i lako možete biti zavedeni.
Korisniku je jednostavno odgovoriti "Da", bez obzira da li to znači ili ne. Postavite druga pitanja kako biste se približili očekivanom ponašanju i prikupili informacije o tome šta se mijenja i šta nastaviti .
Svakako, pitajte osnovna pitanja o zadovoljstvu kupaca :
- Koliko ste zadovoljni kupovinom proizvoda ili usluge?
- Koliko ste zadovoljni sa uslugom koju ste dobili?
- Koliko ste zadovoljni sa našom kompanijom?
I pitajte pitanja o lojalnosti klijenata:
- Koliko ste verovatno kupili od nas ponovo?
- Koliko je verovatno da preporučite naš proizvod / uslugu drugima?
- Koliko je verovatno da preporučite našu kompaniju drugima?
Nemojte zanemariti da pitate šta je klijentu voleo ili nije voleo za proizvod, vašu uslugu ili vašu kompaniju.
Kako često treba da vodite anketu o zadovoljstvu kupaca?
Najbolji odgovor je "često dovoljno da dobijete najviše informacija, ali ne toliko često da iritirate kupca." U stvarnosti, frekvencija s kojom sprovodite ankete o zadovoljstvu kupaca zavisi od frekvencije s kojom komunicirate sa vašim kupcima. Moja država obnavlja vozačke dozvole za petogodišnje periode, tako da bi bilo glupo da me pitaju svake godine o čemu sam mislio o svom poslednjem iskustvu u obnovi.
Nasuprot tome, možda bih propustio važne promjene koje mogu voditi sezonski događaji ako pregledam samo putnike na brzom tranzitnom sistemu jednom godišnje.
Šta raditi sa vašim odgovorima
Bez obzira na to kako pitam svoje klijente o njihovim povratnim informacijama, ono što sam ih pitao ili kada ih ispitam, najvažniji aspekt ankete o zadovoljstvu kupaca je ono što radim s njihovim odgovorima.
Da, moram da sastavim odgovore od različitih kupaca. Moram tražiti trendove. Trebao bih tražiti razlike po regionima i / ili proizvodu. Međutim, najviše trebam djelovati na informacijama koje dobijam od mojih kupaca kroz istraživanje. Moram da popravim stvari o kojima su se klijenti žalili. Moram istražiti njihove sugestije. Moram poboljšati svoju kompaniju i proizvod u onim područjima koja najviše znače većini mojih kupaca.
Moram izbjeći izmjenu onih stvari koje im se dopadaju.
Pre svega, moram da im kažem da su njihovi odgovori cenjeni i da im se ponašaju. Ta povratna informacija može biti pojedinačni odgovor na kupce ako je to prikladno, ili može jednostavno popraviti stvari koje su vam rekle da je potrebno popraviti.