Merenje i nadgledanje zadovoljstva klijenata je suštinska aktivnost upravljanja i jedna ispunjena mogućnostima za promovisanje organizacionog učenja i kontinuiranog poboljšanja. Dok se dole navedene informacije usredsređuju na neka od većih pitanja menadžmenta oko zadovoljstva kupaca, možda ćete biti zainteresovani i za članak koji se odnosi na temu: "Ideje koje će vam pomoći u merenju i nadgledanju zadovoljstva kupaca"
Zadovoljstvo klijenata je lično organizaciji
Zadovoljstvo klijenata je relativno u odnosu na organizaciju i vrlo je lična odluka vezana za brendiranje i celokupnu strategiju. Jedna organizacija može staviti premiju na celokupno iskustvo, dok se druga fokusira na uski atribut, kao što je sigurnost ili funkcionalnost. Razmotrite sledeće primere iskustava kupaca:
- Ako ste član tima u hotelu Ritz Carlton Hotels, ideja da ste jedan od "dame i gospodo koji služe dame i gospodo" je ukorenjen u vašoj ličnom i profesionalnom načinu razmišljanja. Svesni ste da ste kritički predstavljali svoju organizaciju i brend, a vi ste zaduženi da obezbedite zadovoljstvo kupaca u svakom slučaju.
- Kao član organizacije Mayo Clinic, vaša osnovna vrijednost je, "potrebe pacijenta dolaze prvi." Svaka pojedinačna odluka se filtrira prema ovoj osnovnoj vrijednosti, a zadovoljstvo klijenata se nadgleda i mjeri kako bi se osiguralo vrijednost.
- Za mnoge aviokompanije fokus je na kritičnoj sigurnosti kupaca, međutim, često se često pojavljuju letci koji zadovoljstvo kupaca nije ključni poslovni vozač. Aviokompanije su marljivi za merenje vremenskih dolazaka i odlaska, ali retko govore o tome koliko su zadovoljni (ili nesretni) njihovi kupci sa ukupnim iskustvom.
- U višestrukom maloprodajnom objektu Nordstrom, izuzetan servis za kupce je nešto što je svaki saradnik obučen i motivisan da isporuči. Poznato je da lični predstavnici dolaze u svoje slobodne dane kako bi pomogli klijentima, naročito dugoročnim kupcima.
Vrednost, disciplina i strategija su ključni
Primeri iznad ilustriraju niz iskustava sa korisničkim servisima. Ako se vaše osnovno sredstvo za stvaranje vrednosti fokusira na iskustvo klijenta i nivo usluge, onda bi trebalo da to uključite u svaki aspekt vašeg poslovanja. Ovo započinje zapošljavanjem i obučavanjem zaposlenih kako bi naišao na iznenađenje i zadovoljstvo kupaca na svakom koraku. Ova disciplina postaje sastavni deo vaše poslovne strategije i koju možete izmeriti i pratiti iz mnogih uglova.
Ako se fokusirate na inovacije proizvoda ili operativne izvrsnosti, naglasak zadovoljstva potrošača treba da odražava ovo. Morate redovno pratiti da li korisnici gledaju vaše ponude kao najinovativniji na tržištu.
Značajna disciplina i strategija definišu prioritete firme i ove mjere se identifikuju kako bi se procijenilo koliko dobro kompanija djeluje u odnosu na te prioritete. Idealne su, firme traže ključne pokretače uspeha, vodeći indikatori koji predviđaju buduću promjenu ishoda i indikator zaostajanja koji procjenjuju kako je firma izvršila mjerenja.
Ukoliko zadovoljstvo klijenata predstavlja osnovu DNK firme, onda su mjerenja ukupnog iskustva kritična.
Smanjenje povraćaja od ulaganja u zadovoljstvo kupaca
Iako se čini kontra-intuitivnim za ulaganje u jačanje zadovoljstva kupaca, to možda neće imati koristi od prihoda preduzeća ili profitne marže. Korisnici često naglašavaju druge faktore. Možda vam nije važno da vas vodoinstalater nije iznenadio i oduševio sve dok voda u kuhinjskoj sudoperi sada protiče glatko i cena je razumna. Vodovodna firma bi mogla da odluči da investira u prijateljske, šale-ljude koji su obučeni u pametne uniforme i kupuju flotu modernih kamiona. Međutim, klijenti se ne bi osećali prisilnim da češće zadržavaju svoje usluge, uopšte.
Zadovoljstvo klijenata je relativno
Još jedan kasni, veliki menadžerski guru, Peter Drucker, sugerisali su da je svrha kompanije "kupovati i zadržati kupce". Nezadovoljni klijent smanjuje ponovljenu delatnost i potencijalno košta buduće kupce jer se klijenti neće pozvati na vas.
Dio vašeg posla kao menadžer je da zadovoljite očekivanja potrošača (i korake koje preduzimaju vaši konkurenti) na vašem tržištu i industriji. Da biste osigurali kvalitet i zadovoljstvo, onda morate razviti svoj jedinstveni i značajan pristup služenju kritičnoj publici. Pre nego što započnete program merenja, pažljivo razmislite o tome šta zadovoljstvo kupaca zaista znači za vaše kupce i celokupnu strategiju vaše firme.