Ovaj članak vas upoznaje sa nekim osnovnim pojmovima i pristupima za mjerenje poslovnih aktivnosti.
Definicije
Za početak ćemo definisati nekoliko uslova.
Mi koristimo "mjeru" kao glagol, a ne imeniku i "benčmarku" kao imeniku, a ne primjeru.
- Mjera: Glagol znači "da utvrdi merenja"
- Mjerenje: Broj, veličina ili količina dobijena merenjem "
- Metrički: "Standard merenja."
- Benchmark: "Standard kojim se drugi mogu mjeriti."
Dakle, prikupljamo podatke (mjerenja), određujemo kako će oni biti izraženi kao standard (metrički) i upoređivati merenje sa referentnim vrijednostima kako bi procijenili napredak. Na primer, merimo nekoliko linija koda koje je napisao svaki programer tokom nedelje. Merimo (brojamo) broj grešaka u tom kodu. Uspostavljamo "greške po hiljadama linija koda" kao metriku. Upoređivamo metričke svakog programera u odnosu na referentni broj "manje od 1 defekta (bug) na hiljadu linija koda".
Šta mjeriti:
Izmerite one aktivnosti ili rezultate koji su važni za uspješno postizanje ciljeva vaše organizacije.
Ključni indikatori učinka, poznati i kao KPI ili Ključni uspješni indikatori (KSI), pomažu organizaciji da definira i meri one aktivnosti koje podržavaju ostvarivanje napretka prema ciljevima.
KPI se razlikuju u zavisnosti od organizacije. Posao može imati jedan od svojih KPI procenat prihoda koji dolazi od povratnika ili ponovljenih kupaca.
Odeljenje za korisničke usluge može meriti procenat odgovora klijenata u prvom trenutku. Ključni indikator performansi za razvojnu organizaciju može biti broj defekata u njihovom kodu.
Možda ćete morati da izmerite nekoliko stvari da biste mogli izračunati metrike u svojim KPI. Odeljenje će morati da izmeri (brojanje) koliko poziva primi radi merenja napretka prema KPI korisničkom servisu. Takođe mora da meri koliko je potrebno da odgovori na svaki poziv i koliko je klijenata zadovoljno uslugom koju su primili. Menadžer servisnih usluga može koristiti te različite mere za izračunavanje procenta odgovora klijenata u prvom minutu i merenje ukupne efikasnosti pri odgovaranju na pozive.
Kako mjeriti:
Kako merite je isto toliko važno koliko i ono što merite. U prethodnom primeru, možemo da izmerimo broj poziva tako što svaki predstavnik Customer Service-a (CSR) broji svoje pozive i obavesti svog supervizora na kraju dana. Mogli bismo da imamo operatera koji broji broj poziva koji se prenose na odeljenje. Najbolja opcija, iako najskuplja, bila bi kupovina softvera koji broji broj dolaznih poziva, mjeri koliko je potrebno za svaki odgovor, zapisuje ko je odgovorio na poziv i meri koliko dugo je poziv trebao završiti.
Ova mjerenja su aktuelna, tačna, potpuna i nepristrasna.
Prikupljanje merenja na ovaj način omogućava menadžeru da izračunava procenat odgovora klijenata u prvom minutu. Takođe, pruža dodatna merenja koja mu pomažu da poboljša procenat hitnih odgovora. Poznavanje trajanja poziva omogućava menadžeru da izračuna da li ima dovoljno osoblja da postigne cilj. Znajući koja CSR odgovara na najviše poziva identifikuje se za stručnjake menadžera koji se mogu dijeliti sa drugim predstavnicima.
Kako koristiti mjerila:
Najčešće, ova mjerenja se koriste kao dio kontinuiranog plana poboljšanja kao što je Shewhart ciklus.
- Slični planovi koriste mnoge kompanije iz različitih industrija i imaju različita imena, ali cilj je isti - da meri ključne faktore i poboljšaju ih.
- Building Management Magazine: Mjerenje, poboljšanje, ponavljanje
- RAND Arroyo Centar: Definiši-mjeriti-poboljšati
Važno je da komunicirate svoje metrike i prema organizaciji . Vaš šef želi da zna šta se dešava, ali i vaši zaposleni moraju da znaju. Nisu motivisani da se poboljšaju ako ne znaju kako rade. Pored toga, većina predloga o tome kako da se poboljša će doći od njih.
Post tim i individualni rezultati , bilo online ili preko visi grafikona na zidu. Koristite pita grafikone, grafikone linija, ključne drajvere i druge grafike kako biste brzo, lako i vizuelno komunicirali metriku.
Pregledajte svoje meritve i koristite ih za vođenje vaših odluka . Sa vašom metrikom na mestu, možete reći koje strategije rade i koje nisu. Ako napravite promjenu, koristite metriku da biste rekli da li je promjena poboljšala stvari ili ne.
Kada metrika pokazuje poboljšanje, podelite taj uspeh sa svima . Recite svom osoblju. Reci svom šefu. Reci momku koji se sastaješ u hodniku. I ne zaboravite da nagradite ljude koji su odgovorni za uspeh, čak iako je to samo verbalna patka na leđima.
Mjera za upravljanje:
- Izmerite ono što je važno.
- Objavite svoje pokazatelje i merila.
- Nagraditi ljude da prevazilaze svoje ciljeve.
- I nastavite podešavanje metrika.
Bottom-Line:
Umetnost i nauka za razvijanje ključnih pokazatelja učinka izvan okvira ovog posta, međutim, merenje aktivnosti i rezultata je osnovni korak. Iako ne možete upravljati onim što ne merite, budite pažljivi da vaše mere naglašavaju određene aktivnosti u odnosu na druge jednako važne ali neizmerene aktivnosti.
Ažurirano Art Petty