Call Centar KPI
Postoji puno KPI-a koji može upravljati pozivnim centrom. U nastavku su navedene neke od najčešćih, sa kratkim opisima.
Duža su objašnjenja dalje. Više poslovnih uslova definisano je u Glosaru biznis menadžmenta .
- Vreme do odgovora: koliko dugo treba da agent odgovori na dolazni poziv?
- Stopa napuštanja: Koliki procenat poziva je izgubljen pre nego što se na njega može odgovoriti?
- Vreme za rukovanje poziva: Koliko dugo traži agent da dovrši poziv?
- Prvo razmatranje poziva: Koji procenat poziva može da se reši u jednom pozivu?
- Stopa prenosa: Koji procenat poziva mora biti prenet na neko drugo da bi završio?
- Idle Time: Koliko vremena agent provodi nakon završetka poziva da dovrši posao od tog poziva?
- Vreme čekanja : koliko vremena agent zadržava poziv na čekanju tokom poziva?
Call Center Agent KPI
Pored gore navedenih metrika, koje se mogu precizno izmeriti preko sistemskih telefonskih distributera (ACD), mnogi call centri koriste programe za praćenje kvaliteta kako bi izmerili performanse agenta u odnosu na manje objektivne metrike kao što su sljedeće.
- Telefonski etiket: Kako je pozivač ili posmatrač ocenio ponašanje agenta ili poziv?
- Znanje i profesionalizam: Kako je pozivalac ili posmatrač ocenio poznavanje agenta o ponuđenom proizvodu ili uslugi ili procedurama koje treba pratiti kako bi se riješilo pitanje pozivaoca?
- Pridržavanje procedura: Koliko dobro je posmatrač odredio da li je agent postupao u praćenju ako postoji jedan ili drugi postupak koji je kompanija odredila za rukovanje pozivima i pozivaocima?
Call Centre KPI Opisi
- Vreme do odgovora: ovo je merenje, obično izraženo u sekundama, od vremena kada se poziv primi dok mu ne odgovori agent. To je merilo performansi centra za poziv, a ne performanse agenta. Međutim, zavisi od toga da li su agenti centra za poziv dostupni da odgovore na pozive kada je to zakazano. Ova metrička metoda je vremenski ograničena na stopu napuštanja.
- Stopa napuštanja: ovo je merenje, izraženo u procentima, od broja pozivaoca koji se isključuju ili su isključeni pre nego što dođu do agenta koji odgovara na njihov poziv. Ovo je mera performanse centra za poziv, a ne učinak agenta. Međutim, to je vezano za vreme obrade poziva.
- Vrijeme za rukovanje poziva: ovo je merenje, obično izraženo u sekundama, od vremena kada je agent na pozivu pozivaocu. Ovo vreme za razgovor poziva će se razlikovati od pozivanja do poziva u zavisnosti od prirode i složenosti broja pozivaoca. Kao rezultat toga, vreme razgovora sa agentom na bilo kom jednom pozivu nije dobra metrika. Važno je prosječno vrijeme upravljanja pozivom preko više poziva kako biste dobili tačnu procjenu učinka agenta. Prosječno vrijeme prijenosa poziva je također metrika za centar za pozive u cjelini i za pojedine timove unutar call centra.
- Prva rezolucija poziva (FCR): Ovo je mjerenje, izraženo u procentima, od broja poziva koji se riješavaju tokom tog poziva, a od klijenta ne zahtijeva da pozovu ili agent da odašiljaču pozove sa Dodatne informacije. Ovo je indirektno merenje performansi agenta. Što je bolji agent, to će biti veći njihov pojedinačni FCR, ali to nije tačno merenje, jer rješavanje poziva može zahtevati postupak od strane nekog drugog, osim agenta, kao što je nadzornik ili drugi odjel. FCR je teško precizno mjeriti i treba ga pažljivo ocijeniti.
- Stopa prenosa: Pored rešenja prvog poziva, neki centri za pozive takođe mjere brzinu prenosa. Ovo je mjerenje, izraženo u procentima, od broja poziva koje agent mora prenijeti na nekog drugog da završi. To može biti nadzornik ili drugi odjel. Razlog za prenos može biti krivica agenta, zahtev pozivaoca ili neispravna rutiranja dolaznog poziva.
- Vrijeme mirovanja: ovo je merenje, obično izraženo u sekundi, od vremena kada agent provodi rad na pozivu nakon što je pozivalac objesio. Na primjer, možda je vrijeme potrebno agenta da stavlja traženi materijal u kovertu i pošalje je pozivniku. Neki call centri zahtevaju od agenata da se bave takvim problemima dok pozivalac čeka na telefon. Ovo će rezultirati u nižim vremenskim vrednostima u mirovanju, ali veće vreme obrade poziva.
- Vreme čekanja : Ovo je merenje, obično izraženo u sekundama, od vremena kada agent zadržava poziv na čekanju tokom poziva. Možda je vreme potrebno da se neko nešto sagleda ili da razgovara sa nekim drugim da bi našao odgovor na pitanje pozivaoca. Mnogi centri za pozivanje takođe navode maksimalno vreme trajanja pozivaoca na čekanju, bez posrednika koji se vraća sa pozivalcem.
- Etiketa telefona: Ovo je merenje, izraženo u procentima, o kvaliteti etikete agenta tokom poziva. Uobičajeno se sastoji od nekoliko faktora, ponekad ponderisanih, koji se odjavljuje od strane monitora kvaliteta koji sluša pozivu. Što više faktora koji su isključeni, to je veći rezultat agenta. Ovo uključuje stavke kao što su "pozdravili kupca po imenu", "govorili su u čistom, mirnom glasu" i "ponovljenim pozivom za provjeru razumevanja".
- Znanje i profesionalizam: Ovo je mjerenje, izraženo u procentima, o kvaliteti saznanja agenta tokom poziva. Ovo bi moglo biti znanje o proizvodima u prodajnom pozivnom centru ili znanje procedura u centru za pozivanje korisničkih usluga.
- Pridržavanje procedura: Ovo je merenje, izraženo u procentima, o tome koliko je agent dobro pratio procedure kompanije tokom poziva. U prodajnom pozivnom centru može doći do skripti koji agent treba da prati. Druge procedure određuju kako pozdraviti pozivalca, kako da prekine poziv, kada se prenese poziv, kako reagirati na besmislene pozive, itd.