Saznajte o nadgledanju kvaliteta centara za pozive

Preduzeća ulažu velike sume novca u svoje call centre, tako da žele osigurati da oni funkcionišu što efikasnije i da su kupci zadovoljni brzinom i kvalitetom usluga koju primaju. Oni to rade kroz kvalitetno praćenje call centara i njihovih zaposlenih.

Većina ovih objekata sa namenskom opremom i osobljem odgovara na dolazeće pozive, ali neki odlaze odlazne prodajne pozive.

Dolazni centri za pozive takođe se bave prodajnim pozivima, ali se koriste i za korisničke usluge i podršku korisnicima. Ako kupite proizvod ili uslugu od velike kompanije ili vam je potrebna pomoć u vezi sa tim proizvodom, najverovatnije ćete se baviti predstavnikom službe za korisnike u pozivnom centru. Ovi agenti za pozivne centre često su "lica" kompanije za svoje korisnike.

Ciljevi Call Centra Monitoring

Menadžeri call centra nadgledaju klijentske centre u odnosu na performanse i kvalitet i postavljaju metrike ključnih pokazatelja učinka (KPI) za njih. Problemi sa performansom uključuju metrike kao što brzo može pozivalac doći do centra za pozive i koliko brzo mogu da dođu do agenta, koliko brzo može da se reši pitanje i da li je poziv zatvoren, i koliko dugo čekaju na čekanju tokom poziva. Ove mere se tipično mjeri putem sistema za distribuciju automatskih poziva (ACD) i razgovarano je na drugim mestima.

Pitanja kvaliteta koje su menadžeri call centra postavili KPI metrike za uključivanje agencije i sposobnost da prate procedure. Ovi se tipično mjeri putem programa za praćenje kvaliteta centra za klijente i to su detaljnije objašnjene u nastavku.

Praćenje kvaliteta centra za pozive

Većina nadgledanja kvaliteta centra za pozive vrše ljudi, a ne softver.

Softverski softver za prepoznavanje govora se poboljšava, ali još uvek nije dostigao tačku gdje je poželjniji od ljudskih monitora.

Neke kompanije su postavile svoje centre za pozive bez uključivanja programa za praćenje kvaliteta. Ovo je kratkovidno. Podaci koji se snimaju po metrima programa za nadgledanje centra poziva su od suštinskog značaja za isplativu funkciju centra za pozive i za snimanje vitalnih povratnih informacija klijenata o kvalitetu, performansama i usluzi.

Izbor kontrole kvaliteta

Kompanija mora odlučiti da li da prate kvalitet performansi svojih predstavnika pozivnog centra koristeći svoje osoblje ili zapošljavanje spoljne firme radi praćenja. Čak i kada kompanija ima interno odeljenje za kvalitet kako bi dopunio menadžere tima u call centru, poželjno je angažovati firmu nezavisnog proizvođača za praćenje kvaliteta. Ovaj spoljni nadzor pruža dodatne podatke da menadžeri tima nemaju dovoljno vremena za proizvodnju.

Vanjska firma koja vrši nadzor nad vašim pozivnim centrom, preferira se jer se spoljna firma smatra objektivnijom, oni su specijalisti, pružaju osoblje da brže prikrade statistički značajne mere i donose perspektivu treće strane.

Proces monitoringa kvaliteta

  1. Razviti "scorecard" koji će se koristiti za mjerenje subjektivnih metrika , kao što su kupci zahvaljujući. Uverite se da ćete dobiti informacije od svih zainteresovanih strana, uključujući i zaposlene koji će raditi na pozivima.
  2. Slušajte pozive. Uobičajeno je da se pozivi registruju u slučaju da postoji razlika u mišljenju o bodovanju ili da se pojačaju trening centri. Monitor kvaliteta može slušati pozive uživo, kako se to dešava, ili kasnije slušati snimljene pozive. Prvi je poželjan.
  3. Ocijenite poziv baziran na kartici rezultata razvijenoj na početku programa. Ove rezultate su onda dostupne menadžmentu kompanije kako bi videli da li ispunjavaju svoje ciljeve (KPI) i tako mogu preduzeti odgovarajuće mere.
  4. Analiza podataka o rezultatima govori rukovodstvo o tome koliko dobro rade, šta ide dobro i gdje je potrebno dalje obučavanje. Takođe može istaknuti gdje treba izvršiti promjene u skriptama koje sledi timu prodaje ili na procedure koje servisni tim koristi. Urađeno u pravu, pruža izvrsne informacije o "Glasu klijenta" koji je kritičan za program zadovoljstva kupaca .
  5. Izaberite uzorak poziva koji ćete koristiti za kalibriranje bodovanja. Svi koji su uključeni u ocenjivanje trebaju periodično procjenjivati ​​isti poziv i upoređivati ​​rezultate kako bi se postiglo standardiziranje bodovanja.

Bottom Line

Praćenjem statistički značajnog broja poziva, njihovom ocenjivanjem prema kalibriranoj kartici rezultata i pružanjem tih podataka svima koji su uključeni, kompanija može maksimizirati vrijednost svog call centra i zaposlenih u call centru.