Saznajte o sporazumima o nivou usluga (SLA)

Sporazum o nivou servisa često naziva SLA na kratko, je sporazum između dobavljača i kupca koji određuje specifične nivoe usluga. Ovaj sporazum može biti ili formalan, ugovor o pregovorima između dve kompanije, ili neformalni, kao razumijevanje između dva odjela u preduzeću. SLA može biti ekstenzivan sporazum koji pokriva mnoge različite mere učinka ili može biti jednostavno, jednokratno merenje.

Jednostavna SLA

U najjednostavnijem obliku, sporazum o nivou usluga određuje minimalni nivo performansi koji se klijent slaže da primi i dobavljač slaže da dostavi.

Ja imam vrlo jednostavan SLA sa mojim papirom. U zamenu za velikodušno savjet koji mu daju svakog mjeseca, on se slaže da stavim moj papir na moj prednji dio. Ako on udari u cvetni lonac, on krši SLA i njegov vrh će se smanjiti. Ako to učini dovoljno često, ugovor će biti poništen.

Postoji podrazumevani ugovor između mene i novinskog izdavača da će papir biti dostavljen pre 5 časova (to je u njihovom oglašavanju), ali to nije deo moje SLA-a sa papirom. U ovom slučaju SLA je veoma neformalan, nije napisan i mene je diktirao više nego što je "pregovarano". Iz ovog jednostavnog primera možemo vidjeti da su ključni elementi sporazuma o nivou servisa (SLA):

1. Dobavljač koji se slaže da isporuči uslugu prema SLA (papiru)

1. Kupac koji se slaže da primi i plati uslugu prema SLA (me)
2. Jasna i specifična definicija onoga što je usluga koja se isporučuje (novine)
3. Jasna i specifična definicija kako se mjeri da je usluga isporučena u skladu sa SLA (na vratilu)
4. Vremenski okvir obuhvaćen ugovorom (nastavlja se dok ga ne prekinem)

1. Kazna ili druge opcije koje su dostupne kupcu ako SLA nije ispunjena (smanjeni savet)

Jednostavnija SLA

SLA koji imam sa mojom kablovskom kompanijom je složeniji. Ona pokriva više od jedne stavke i to je formalni pisani dokument koji se može izvršiti na sudu. Za razliku od SLA, nisam diktirala ovu SLA sa kompanijom za kablove. Nisam ni pregovarao. Kablovska kompanija ih objavljuje kao dio njihovih uslova. Moja jedina "pregovaranja" bila je opcija da prihvate SLA pošto su je predstavili ili pronašli drugu kablovsku kompaniju.

Ova SLA pokriva dostupnost mog kablovskog servisa, vrijeme kada kompanija za kablovske kablove mora odgovoriti na moje zahtjeve za informacijama ili uslugama, kao i vrijeme koje trebaju popraviti ili zamijeniti neispravnu opremu. SLA odredjuje kazne za kablovsku kompaniju ako ne ispune uslove bilo kog dela SLA-e. Na primjer, ako bilo koji kabelski kanal nije dostupan više od 4 sata u jednom danu, moći će mi kreditirati cijenu celodnevnog servisa.

U nekoliko navrata, kada sam se žalio na kršenje SLA-a, oni su mi kreditirali čitav mesec, a ne samo jedan dan, ali ovo je pitanje zadovoljstva kupaca, a ne strogo dio SLA-e.

SLA vrsta je minimalna, ali provajder je uvek slobodan da ga premaši, a kupac takođe ima pravo da u potpunosti ne primeni kazne SLA.

Još jedan SLA primer

Kompanija X potpisuje ugovor o nivou usluge (SLA) sa kompanijom Z. Kompanija X se slaže da hostuje web lokaciju za kompaniju Z na serverima kompanije X. Dve kompanije pregovaraju o tome šta će biti obuhvaćeno sporazumom, koliko će ugovor trajati, koliko će Kompanija Z platiti za uslugu na nivou navedenom u SLA-u, i koje će kazne biti ako kompanija X ne isporuči u skladu sa SLA.

Ugovorom je precizirano da će web lokacija kompanije Z biti vidljiva online korisnicima 99% vremena. (Mogli su da pregovaraju o tome da je dostupan 99,9% vremena, ali to bi bilo skuplje i Kompanija Z nije smatrala da je to neophodno.) SLA takođe predviđa da će proces porudžbine moći da obradi 2.000 naloga u minuti i da od trenutka kada korisnik podnosi nalog dok ne dobije potvrdu na ekranu neće trajati duže od 3 sekunde.

Kompanija X se slaže da obezbedi kontakt informacije (telefon i e-poštu) za inžinjera za kompaniju Z da kontaktira u bilo kom trenutku kada veb lokacija nije dostupna. SLA takođe uključuje putanje eskalacije, sve do CTO Kompanije X, ukoliko se razbijanje usluga ne reši u vremenskim okvirima navedenim u SLA. Konačno, SLA određuje novčane kazne Kompanija X mora platiti kompaniju Z ako SLA nije ispunjena. Kazne su različite za merenje dostupnosti i za mjere za obradu dva reda.

Bottom Line

Sporazumi o nivou usluga (SLA) predstavljaju način za dobavljača i kupca da se dogovore o tome šta će biti minimalni nivo zadovoljstva kupaca. Oni mogu biti jednostavni i nepisani. Mogu biti složeni pravni dokumenti. Oni određuju specifične minimalne zahteve i opcije koje ima kupac ukoliko SLA nije ispunjena. Kada su određeni standardi i ponašanja od strane dobavljača važni za uspjeh vaše kompanije, smatrajte sporazum o nivou usluga kao način da minimizirate rizik vaše kompanije.