Osnove ključnih pokazatelja učinka (KPI)

Primeri i značenje KPI

Ključni indikatori učinka, takođe poznati kao KPI ili ključni pokazatelji uspješnosti , pomažu rukovodiocima i zaposlenima da ocjenjuju efikasnost različitih funkcija i procesa koji su važni za postizanje organizacionih ciljeva.

Neki primjeri KPI

KPI su inherentno povezani sa strateškim ciljevima firme i koriste se kako bi pomogli rukovodiocima da procene da li su na meti dok rade na tim ciljevima.

• Prodajni tim može pratiti nove prihode, ukupne prihode, nove klijente, prosječnu veličinu posla i veličinu protokola kako bi procijenio napredak prema ciljevima korporativnog prihoda.

• Tim za podršku korisnicima može izmeriti prosečno vreme zadržavanja za klijente, kao i procenat poziva koji rezultiraju visokim rejtingom nakon pozivanja i ukupnim zadovoljstvom klijenata .
• Marketinška grupa će se baviti doprinosom generisane prodaje koji dovodi do ukupnog prihoda tokom vremena kako bi se procenila njihova efikasnost.
• Druge oblasti poslovanja će se baviti efikasnošću procesa i različitim merama kvaliteta.
• Ljudski resursi će se baviti angažmanom zaposlenih, obrtom zaposlenih, otvorenim položajem i drugim srodnim pokazateljima.

Menadžeri i ključni akteri će vremenom pratiti ove indikatore i prilagoditi planove i programe kako bi se poboljšali KPI u cilju podrške strateškim ciljevima firme.

Indikatori uspješnosti i zaostajanja

Postoje i umetnost i nauka za razvoj odgovarajućih pokazatelja učinka. Cilj je uvek da se identifikuju one mere koje značajno komuniciraju postizanje ili napredak prema ključnim ciljevima.

• Neki indikatori zaostaju u indikatorima i jednostavno vam govore kako ste izvršili . Finansijske metrike su klasični primjeri ovih vrsta mjera. Oni jednostavno pokazuju rezultate prošlih programa i kampanja. Oni nemaju vrednost u predviđanju budućih performansi.
• Druge mjere su vodeći pokazatelji koji nude smernice o budućim rezultatima . Na primjer, poboljšanje angažmana zaposlenih vjerovatno će predvidjeti poboljšanje u mnogim ključnim indikatorima, uključujući zadovoljstvo kupaca, inovacije i sveukupno učešće u vođenju posla.

Cilj je imati pravu ravnotežu između vodećih i zaostajaćih KPI.

Šest velikih izazova u razvoju ključnih pokazatelja učinka

Potrebno je uložiti znatne napore na razvijanju visokokvalitetnog skupa indikatora učinka. Rukovodioci i funkcionalni eksperti rade zajedno da predlažu skup mera i raspravljaju o relativnom značaju različitih mjera. Brojni ključni izazovi uključuju:

1. Ako strategija i ključni ciljevi firme nisu jasni, mjere se fokusiraju na samo finansijske rezultate.
2. Preveliko oslanjanje na finansijske indikatore nudi veoma neujednačen i nepotpuan pogled na zdravlje nekog posla.
3. Mere koje smatraju važnim za jednu oblast ne smiju se smatrati važnim od drugih.
4. Ako je nadoknada vezana za ključne ciljeve za indikatore učinka, ovo uvodi sukob interesa i značajnu pristrasnost u procesu.
5. Identifikacija vodećih indikatora je težak proces.
6. Sposobnost preciznog merenja i izveštavanja o identifikovanim merama može biti teška ili nemoguća s obzirom na ograničenja sistema interne izveštavanja.

Zdrav proces za identifikaciju i sprovođenje ključnih indikatora učinka uključuje menadžere i doprinose koji redovno prate i revidiraju mere.

Ovaj proces fino podešavanja zahteva vreme i marljivost svih stranaka.

Pravilna upotreba ključnih pokazatelja učinka:

Pravilno razvijen i implementiran KPI program uključuje redovne postupke revizije gde rukovodioci i ostali učesnici procenjuju značenje rezultata. Poboljšanje u angažovanju zaposlenih i merama zadovoljstva korisnika su pozitivne, ali vredni rukovodioci će procijeniti uzroke i utjecaj poboljšanja, a zatim odlučiti kako nastaviti da ojačaju u ovim oblastima.

Slično tome, pad prodaje rezultata iz prethodnog perioda ili istog perioda prošle godine može se razumno oceniti kao negativan. Međutim, samo mere ne govore šta se desilo ili kako se poboljšati. Skup pravilnih KPI usmerenih na prodaju uključiće mjere koje pokazuju gdje se uslovi pogoršavaju i koliko se verovatno poboljšavaju.

Naoružani tim uvjerenjima, članovi prodajnog tima mogu preduzeti mjere za jačanje vodećih pokazatelja i usmjeravanje poboljšanih budućih rezultata.

Bottom Line:

KPI su slični instrumentima koji mjere temperaturu i barometrijski pritisak. Možda bi bilo zanimljivo znati da se temperatura povećala ili smanjila, ali je još važnije znati da li je oluja neizbežna. Mere rade zajedno da bi pružile mnogo potpuniju sliku ukupne situacije.