Dobra usluga za kupce nije dovoljno duga
Vaš posao ne bi postojao bez kupaca. A ako imate klijente, morate imati servis za kupce. Svi govore o značaju dobre klijentske usluge, ali malo ih izgleda prati na tome.
Nedavno sam imala priliku da postavim nekoliko pitanja stručnjaka za komunikacije i autora Dianne Booher, CSP. Saznao sam zašto ona kaže: "Dobra usluga za kupce više nije dovoljna."
Dianna Booher je predsednik kompanije Booher Consultants, Inc., međunarodne kompanije za obuku i konsalting u Dallas-Ft. Vredi metroplex. Njena firma nudi komunikacijske radionice i govore o poslovnom i tehničkom pisanju, pisanju prijedloga, komunikacijama sa korisničkim servisom, interpersonalnim vještinama, rješavanju sukoba i još mnogo toga. Za kompletnu listu ponuda i više informacija o firmi posetite njihovu web stranicu na www.booherconsultants.com
jr: Zašto je korisnička usluga tako važna za uspešan posao?
db: Korisnici imaju više opcija nego ikada ranije i osećaju manje lojalnosti . Oni žele proizvode i usluge brzo, jeftino, brzo od onoga ko će im pružiti. To znači da je konkurentna prednost sada u vašoj sposobnosti kupaca KEEP-a i izgraditi ponovljen posao. A način razmišljanja putem e-pošte još više olakšava klijentima da prošire svoje nezadovoljstvo . Obratite se klijentu Jonesu i imate šanse da imate groznu glasinu koja ide oko deset njegovih kolega da ste loša firma sa kojom se bavite.
jr: Koja je vaša definicija dobre klijentske usluge?
db: Dobra usluga za kupce više nije dovoljna. Mora biti superiorna, WOW, neocekivana usluga. Na kratko, to znači da radite ono što kažete, kada kažete kako želite, kako kažete, po cijeni koju ste obećali, plus malo dodatnog bacanja da biste rekli "Cijenim vaš posao".
jr: Kako to kvantifikujete i mjerite ga?
db: Postoji toliko načina kako postoje preduzeća. Možete koristiti više kriterijuma kao vašu karticu rezultata, kao što je smanjenje pisanih žalbi kupaca, smanjenje usmenih žalbi, više referenci generisanih od vaših trenutnih kupaca, povećanje broja ponovnog poslovanja vaših trenutnih korisnika, brže vreme odziva / vreme obraćanja na narudžbe, povećana produktivnost i manje rework na projektima kupaca. Postoji mnogo, mnogo opcija. Deo našeg konsultovanja i obuka za klijente je da dovede klijente da odrede kako oni lično žele da procene. Evaluacija košta vreme i novac, ali je vredno toga da vidite kako ste rezultat.
jr: Da li je dobra usluga korisnicima različita na Internetu?
db: Primarna razlika je u tome što imate poteškoća u izgradnji odnosa sa kupcima, jer ima manje interakcija u realnom vremenu. Druga razlika je u tome što su klijenti pogubniji i neprijateljski jer mogu da odluče da ostanu anonimni. Oni su; oni su van; nastavljaju bez druge misli. Prvi utisci o tome kako je vaša stranica na jednostavan način prevedena na to kako su vaši proizvodi i usluge uopšte korisni za korisnika.
jr: Ako je dobar servis za klijente toliko važan za uspeh biznisa, zašto to ima toliko preduzeća?
db: Korisnički servis zavisi od tri stvari: politiku koja je korisnicima prilagođena korisnicima, obuka ponuđena osoblju, i stav osoblja o sopstvenoj organizaciji koja je generirana načinom kako njihova kompanija tretira. Dozvolite mi da detaljno razradim šta se dešava ako se neka od njih ne uklapa. Ako rukovodioci zapravo ne znaju / vide kako se njihove politike izvršavaju na liniji fronta, one su često šokirane da otkriju stvarne rezultate kako se politika sprovodi / sprovodi. Ako ljudi nisu obučeni za specifičnost (ne samo osmeh i korištenje imena ljudi), oni ne znaju kako izgraditi lojalnost kupaca čak i kada žele. Na primjer, možete reći osobi frontline-a da prizna kupce kada hodaju kroz vrata.
Ali oni moraju znati KAKO ih priznati. Da li je prikladno reći, "Sledeće" sledećoj osobi, čime se osećaju kao broj, a ne osoba koja se "obrađuje". I konačno, dopustite mi da detaljno razradim kako se korisnička usluga postiže lošim tretmanom zaposlenih. Ukratko: zaposleni mogu biti zeznuti. Ako se gurnu i postupa nepravedno, postanu "čudni" tako što ćete raditi stvari kako biste odvezli svoje kupce (aktivirajte, ugadite prljavu posteljinu, zaboravite da pozovete ili pratite).
jr: Često osećam da je industrija maloprodaje najgori servis za kupce. Da li je to činjenično podržano?
db: Ne znam za bilo koje istraživanje koje kaže da je usluga maloprodaje korisnicima lošija od one, recimo, ponuđena u brokerskoj firmi. Ali razlog zašto se maloprodajno okruženje pojavljuje tako često kada se pominje loša usluga klijenta je što je njihova baza klijenata toliko široka i loša usluga je tako lako prepoznati. Na primer, ne shvatate da vam brokerska firma nije poslala ispravne papire na vašem novom računu sve do dve nedelje kasnije i oni mogu ili ne mogu priznati krivicu. Teško je pratiti otkriće iza scene da bi otkrili ko je radio ili nije radio / komunicirao ono što je bilo potrebno. Ali sa maloprodajom, svi prelomi su odmah i odmah vidljivi kada hodate po vratima: Prodajni saradnik je na telefonu sa majkom. Niko nije zvao / pitao moje ime. Niko nije postavio prava pitanja da otkrije moje potrebe. Niko se nije smejio. Službenik nije znao robu. Niko nije mogao doneti odluku kada sam tražio izuzetak od politike. Sva ta pitanja odmah odražavaju klijenta.
jr: Koji su primeri sa kojima ste se susreli, zaista dobar servis za kupce? Stvarno loše? Šta su loši učinili drugačije?
db: Nedavno smo imali sjajan primer službe iznad i iznad poziva. Jedan od naših trenera boravio je u hotelu u Denveru. Kada je ujutro u našu radionicu otišla u svoj auto za iznajmljivanje, otkrila je mrtvu bateriju. Službenik službenog hotela čula je da je očajnički pozvala agenciju za iznajmljivanje automobila i čula kako im je rečeno da će biti dva sata pre nego što izađu. Nisu ponudili nijednu drugu mogućnost da dođe na seminar. Službenik hotelskog deskala je prisluškivao razgovor i dobrovoljno je dao svom treneru svoj lični automobil za taj dan, rekavši da će se jednostavno parkirati u lomu cijeli dan i ona nije imala koristi za to. Ustvari, agencija za iznajmljivanje automobila je rekla: "Imate problem. Evo naše politike, kao što je ili iznajmiti drugde sledeći put". Umjesto toga, trebali su imati sistem za brže vrijeme odziva. Umjesto toga, trebali su imati odobrenje i predviđanje da ponude druge opcije, kao što su sugerišu da gost uzme taksi za rad i ponudi da nadoknadi cijenu.
jr: Ako sam ja, kao menadžer, upravo preuzeli operaciju sa reputacijom za manje od idealne usluge za kupce, šta mogu da uradim o tome? Šta prvo treba da radim?
db: Popravi ga, a onda hvali. Ne obrnuto. Greška koju većina novih menadžera donosi jeste da preuzmu posao i najavljuju svojoj javnosti / kupcima njihove namere da unaprede usluge klijenata. Ali oni još uvek nemaju nove sisteme i politike i obuku, tako da se za kupca stvarno ne menja. Velika nadu kupaca su iscrpljena. Zatim postaju još neprijateljski i razočarani u službi. Dakle, prvi korak je rešiti problem, obučiti osoblje kako bi pružio bolju uslugu, a TANU objavljuje promjenu za svoje kupce dok ste nameravali da ih potvrdite.
jr: Ako sam neko vrijeme imao odgovornost za tu operaciju i ovaj intervju mi pokazuje da moram da se poboljšam, da li je plan nešto drugačiji nego u prethodnom odgovoru?
db: Isto. Samo stavite svoj novac, vrijeme i posvećenost tamo gde su vaša usta. To je često teškoća. Svi veruju u dobru korisničku službu - u teoriji. Prava razlika se razvija kada se ljudi zapravo obavezuju da izvrše svoje namjere.
Evo vam prilika da stvarno napravite razliku u korisničkoj službi koju vaša kompanija pruža. Uverite se da se vaši ljudi zapravo obavezuju da izvrše svoje namjere