Zaposleni na liniji - ključ uspeha za korisničke usluge

Koraci za izgradnju Lojalnosti klijenata

Većina preduzeća troši više vremena i energije pokušavajući pronaći nove kupce nego potrošiti zadržavanje kupaca koje imaju. Logika za zadržavanje kupaca je jednostavna - ona košta mnogo manje novca kako bi zadovoljila trenutne kupce nego potrošiti mnogo više novca za regrutovanje novih kupaca. Lojalni kupci govore svojim prijateljima o vašem poslu i troše više novca nego novi kupci.

Ja se plašim da jedem na aerodromima.

Ako putujete isto koliko i ja, verovatno ste upoznati sa 3 b kao što se odnosi na aerodromsku cenu: lošu hranu, loše stavove i loše vrijeme. Nedavno sam imao rani let da se uhvatim u aerodromu u Ontariju, u Kaliforniji.

Našao sam se ispred zatvorenog i zatvorenog vrata do restorana Applebee deset minuta pre nego što je trebalo da se otvori. Jednostavno sam znala da će kasniti i očekuje se da će primiti uobičajenu grubu uslugu koja je zajednička na većini aerodroma širom svijeta. Ali, pogrešio sam.

Bam! Sat je udario pet, svetla su se pojavila i ova šarmantna dama otvorila vrata. Pozdravila me je sa osmehom, toplo zdravo i rekla mi da sedim gde god želim. Nikada nisam video takav pozitivan stav u 5:00 ujutru.

U sledećem satu, gledala sam kako Felicia veselo pozdravlja kupce, od kojih mnogi zovu po imenu. Oni su bili redovni ljudi rekla. Felicia je bila izvanredna osoba koja je učinila taj mali restoran prijatnim i nezaboravnim.

Sledeći put kada se vratim na Aerodrom Ontario, garantujem vam da je ovo restoran koji ću prvo posetiti.

7 koraka za izgradnju lojalnosti klijenata

Evo sedam koraka za izgradnju ove vrste lojalnosti klijenata.

• Izaberite prave ljude. U knjizi, Od dobrog do velikog , Jim Collins je rekao: "Ljudi nisu vaš najvažniji imidž, pravi su ljudi." Većina preduzeća radi loš posao u zapošljavanju ljudi. Oni angažuju samo bilo koga i stavljaju ih na frontu sa klijentima.
  
  Provedite više vremena regrutovanja i zapošljavanja pravih ljudi sa dobrim osobama. Fokusirajte se na one koji su prijateljski i pokazuju interesovanje i entuzijazam za posao. Uzmite u obzir upotrebu profila ličnosti kao deo procesa zapošljavanja . Ovi profili pomažu da se identifikuju istinske karakteristike ličnosti vaših aplikanata. Pomoći će vam da pronađete vašu sledeću Feliciju.

• Senzacionalizujte servisno iskustvo za svoje kupce. Dobra usluga nije dovoljno dobra. Nedavno istraživanje Gallup-a pokazalo je da je potrošač koji je emocionalno povezan sa vašim poslovnim prostorom verovatno potrošio 46% više novca nego klijent koji je samo zadovoljan, ali nije emocionalno vezan.
• Postavite standarde učinka. Pregledajte ponašanja koja očekujete od zaposlenih; ispričajte im svoje zahtjeve kako zaposleni treba da djeluju, govore i odgovore na potrebe i zahtjeve kupaca. Jedan od naših klijenata je razvio spisak dvadeset zapovesti o službi za pomoć klijentima koji su opisivali radnje koje je želeo da demonstriraju svoje službenike. Razvijte svoje koje odgovaraju vašem poslu.
• Održavanje kontinuirane obuke i pojačanja. Dobre usluge za klijente nisu prirodne za većinu ljudi. Efikasna obuka za klijente mora biti ojačana i podučavana na ponovljenoj osnovi.
  
  Na primer, hoteli Ritz-Carlton pružaju temeljan program obuke za korisnike za sve svoje zaposlene tokom svoje orijentacije. Zatim svaki supervizor sprovodi dnevni red da pregleda jednu od zapovesti sa svojim zaposlenima deset minuta pre svake smjene .
• Navedite podsticaje za dobro ponašanje potrošača. Da, zaposleni žele dobro platiti, ali takođe žele da budu tretirani sa poštovanjem i pokazali zahvalnost. Supervizor prve linije ima najveći uticaj na motivisanje i zadržavanje zaposlenih . Nagradite one koji prevazilaze standarde i obezbede razvoj za one koji nemaju.

• Pregledajte svoje kupce i smanjite stopu prelazaka. U prosjeku, preduzeće gubi 15-20% svojih kupaca svake godine na konkurenciji. Sva preduzeća se susreću sa ovom stopom prevalenja, ali malo njih mnogo o tome. Da bi se poboljšalo zadržavanje klijenata, jedan klijent svakog meseca šalje izveštaj o servisnoj službi svojim klijentima.
  
  To zahtijeva od kupca da izvrši evaluaciju na osnovu četiri specifična kriterijuma. Oni izračunavaju rezultate i osiguravaju da zaposleni vide rezultate. Ovo motiviše zaposlene da bolje funkcionišu.
• Tražite žalbe kupaca sa entuzijazmom. Za svaku žalbu koju primate od kupaca, ima još deset drugih kupaca koji su posjetili vaše poslovanje koji imaju istu kritiku - oni jednostavno nisu dijelili svoje. Jedan deo tih deset ljudi upravo se bavio svojim konkurentima. Pogledajte žalbe kupaca kao zlatnu priliku za poboljšanje.