Tri načina održavanja lojalnosti kupaca
A prodavac pobjede jer taj stalan tok kupovine kupaca postaje stalan tok provizije.
Rešavanje problema klijenta brzo i lako za izgradnju lojalnosti
Prirodna pretpostavka koju većina ljudi čini je da je najbolji način stvaranja lojalnih kupaca da im daju savršeno funkcionalne proizvode . Iznenađujuće, to nije slučaj. Savet za kontakte sa klijentima, entitet koji provodi istraživanja o temama vezanim za korisničke usluge, otkrio je u jednoj od svojih istraživanja da je lojalnost kupaca snažno povezana s količinom napora koje korisnik mora učiniti da bi riješio probleme vezane za njegovog dobavljača. Drugim riječima, kupac koji može brzo i lako riješiti bilo kakve probleme, vjerovatno će ostati vjeran od klijenta koji uopšte ne dođe do problema.
U pitanju je studija koja je izračunala da bi 94 odsto kupaca koji mogu bez problema rešiti probleme, ponovo kupiti od te kompanije, ali nije bilo veze između zadovoljstva kupaca i lojalnosti kupaca.
Ovo je naročito važan koncept za prodavce da razumeju jer su često prva osoba koju će klijent pozvati ako se problem razvije - pogotovo ako su upravo napravili kupovinu.
Ako korisnik pozove sa problemom, možete se radujati jer je to prilika da brzo i bezbolno riješite problem i time ga pretvorite u lojalnog kupca.
Možete skoro osigurati da će on ponovo kupiti od vas samo pružanjem odlične usluge za kupce. To je takođe dobar razlog da ostanete u kontaktu sa klijentima nakon što je prodaja zatvorena tako da ih možete podstaknuti da dođu do vas sa problemom umesto da se samo odrekne i odlučite da kupite od nekog drugog.
Možda ćete završiti spaljivanjem dodatnog radnog vremena s odeljenjem za tehničku podršku ili odjelom za popravke kako biste pomogli korisnicima, ali ćete dobiti nagradu u vidu budućih kupovina od tih kupaca i verovatno čak i upućivanja prijatelja i kolega. Vreme koje trošite na usluge klijenata je ustvari investicija u buduću prodaju, baš kao što je hladan poziv ili traženje referala .
Pravljenje saveznika u vašem tehničkom timu za podršku može pomoći ubrzavanju stvari kada problem klijenta pada u vaš krug. Takođe će puno pomoći mnogim korisnicima koji već samostalno obavljaju neki posao pokušavajući da popravi stvari. Takođe je dobra ideja da pratite uobičajene žalbe potrošača i sve novo otkrivene probleme sa proizvodima tako da ćete znati kako ih brzo riješiti.
Sprovedite redovne preglede naloga za izgradnju lojalnosti klijenata
Još jedan snažan način za izgradnju lojalnosti klijenata (da ne spominjem više prodaje) jeste redovno pregledavanje računa.
Pregled računa samo znači da sjednite sa klijentom i postavljate pitanja vezana za njihove potrebe i svoje proizvode. Takođe je šansa da se uverite da je klijent zadovoljan sa vašom kompanijom i da ne budete tiho planirali da vam pomogne. Ponekad korisnici ne pozivaju jer je sve u redu, ali je takođe moguće da su se borili sa proizvodom i jednostavno nisu mislili da će vam pomoći.
Prvi deo pregleda računa se dešava pre nego što razgovarate sa klijentom. Većina prodavaca ima portfolio računa koji čine njihove teritorije. Morate proći kroz svoje račune i odrediti nivo mogućnosti koje svako predstavlja. Na primjer, kupac koji jedva da je kvalifikovan da kupi jedan proizvod i nema dovoljno sredstava za kupovinu drugog bi bio mala prilika.
Tako bi kupac koji već posjeduje sve što vaše preduzeće čini i ne treba dugo vremena za zamjenu. Veliki prilozi bi bili kupci koji su kupili jedan ili dva proizvoda, i imaju resurse za kupovinu više, ali nisu to učinili.
Svi vaši računi trebaju dobiti periodične preglede, ali velike mogućnosti bi trebale dobiti mnogo više svog vremena i pažnje jer imate mnogo bolju šansu da povratite nešto. Kao pravno sredstvo, računi o niskim prilikama trebali bi imati pregled najmanje jednom godišnje, dok će računi visokih mogućnosti pozvati na učestalije recenzije. Tačan raspored pregleda koji će najbolje funkcionisati za vas zavisiće od vrste proizvoda koji prodajete i od koga ga prodajete.
Kada ste svojim klijentima dodelili različite nivoe mogućnosti, vaš sledeći zadatak je da pripremite listu pitanja koja treba da postavite tokom pregleda. Cilj revizije naloga je odrediti kako se klijent oseća za vas i vašu kompaniju; da li ima potreba da ih možete upoznati prodajom dodatnih proizvoda; i koji kontakt, ako ga ima, ima vaš klijent sa svojim konkurentima. Pitanja koja postavljate treba da pokušaju otkriti informacije u sva tri kritična područja. Sa dodatnim predmetima, možda ćete morati da iskoristite suptilnost kako biste dobili odgovore koji su vam potrebni. Na primjer, umjesto da pitate "Koji ste kontakti imali sa Kompanijom X?", Možda biste pitali nešto poput "Šta ste dali drugom dobavljaču kada ste kupili ovaj proizvod?" To dovodi do toga da kupac govori o svojim konkurentima a da ga ne napravi Zvučiš kao da si zabrinut za njih.
Kada imate pitanja spremna, vrijeme je da pozovete kupca i napravite raspored. Kod većine kupaca, najbolji način za otvaranje predmeta je da predstavite pregled računa kao šansu da potvrdite da sve ide dobro i da je proizvod idealno podešen za potrebe vašeg kupca. Ukoliko klijent ne želi zakazati sastanak, možete dodati da vam nudi besplatnu recenziju jer je on cenjeni kupac. Ideja da nešto dobijete besplatno je često dovoljno da ga ubedite da napravite vreme za vas.
Kada postavite sva svoja pitanja, potrebno je da uzmete te informacije i date preporuku. Ako niste otkrili nikakve prodajne mogućnosti, i dalje možete ispuniti funkciju izgradnje lojalnosti revizije tako što ćete ukazati na načine da kupac može efikasnije koristiti proizvod ili na drugi način poboljšati svoje performanse. Ovakvi predlozi će vam pomoći da izgradite odnos sa svojim klijentima i povećate šanse za buduću prodaju.
Imajte na umu da mogućnosti prodaje nisu nužno ograničene na prodaju kupca novim proizvodom. Mnogi proizvodi dolaze sa nekom opcijom up-prodaje, a vaši kupci možda neće shvatiti koliko su korisne takve opcije. Na primjer, ako je potrošač provodio puno vremena s proizvodom kako bi maksimizirao koliko mu dobro funkcioniše, ugovor o održavanju mogao bi ga spasiti više od dovoljnog vremena kako bi se vrijedio troškova. Pregled računa vam pruža savršenu priliku da otkrijete ovakve probleme.
Dokazivanje vrijednosti proizvoda za održavanje lojalnosti kupaca
Još jedna funkcija pregleda naloga je prilika koju vam omogućava da dokažete svojoj vrijednosti svojim kupcima. Bez obzira koliko konkurenata imate, postoji nešto jedinstveno - i bolje - za proizvode i usluge koje prodajete. Ako ih nema, uopšte ne biste imali kupca. Što je jedinstveniji i dragocjeniji vaši kupci misle da je vaš proizvod, manje je vjerovatno da će vas ostaviti i početi da kupujete od konkurenta.
Kada kupac počne razmišljati o preusmjeravanju dobavljača, ono što on stvarno radi je procjenjivanje onoga što on mora da dobije tako što će napraviti promjenu u odnosu na ono što on stoji da izgubi. Najvažnije za vas da imate na umu jeste da nije bitno koliko je vaš proizvod stvarno namenjen kupcu - sve je važno kako kupac doživljava proizvod.
Prvi korak u dokazivanju vrednosti jeste da se saznate šta je vrednost vašeg proizvoda . Verovatno već imate neke ideje o tome šta čini vaš proizvod vrednim. Međutim, vaše ideje mogu biti potpuno drugačije od onoga što vaši kupci stvarno cene za proizvod - i naravno, to je ono što vaši kupci vrijede zaista stvarno. Dakle, vaše najbolje mesto za identifikaciju vrednosti je kod vaših kupaca. Pozovite nekoliko klijenata sa kojima ste najpovoljniji i pitajte ih šta vam najviše vole o svom proizvodu i zašto ostanu klijenti. Najbolje je razgovarati sa klijentima različitih tipova i veličina jer će vam vjerovatno dati različite odgovore. Dobijanje različitih pogleda kupaca će vam pomoći jer možete tada da podudarate vrijednost koju promovišete prema svakom kupcu na osnovu toga što znate o njima.
Zatim, uzmite u obzir druge načine da biste dodali vrednost osim proizvoda koji se nudi. Na primer, da li nude izvrsnu uslugu za kupce? Da li se ponašate kao konsultant za vaše kupce tako što im pružite ideje kako bi im pomogli da stišu više funkcionalnosti iz proizvoda? Da li pružate fleksibilne opcije za isporuku, održavanje, plaćanje i tako dalje? Kada postoji problem, da li preuzimate odgovor na ovo pitanje dok se ne riješi? Ovo su samo nekoliko načina na koje možete sami dodati vrijednost.
Jednom kada ste usavršili umetnost dokazivanja vrednosti svojim kupcima, dobićete dodatnu korist, jer veštine i informacije koje ste razvili veoma dobro primenjuju na izglede. Na primjer, ako ste zakazali sastanak sa izgledom i imate slučaj da imate klijenta iste veličine i tipa, tada, bez obzira na to koliko će potrošač najviše ceniti u vašem proizvodu, vjerovatno će se dopasti prospektu. Možete predstaviti svoje prodajne prezentacije oko te posebne vrednosti i biti sigurni da će vam biti zainteresovane.