Razvijanje ovih vještina i naglašavanje njih u aplikaciji i intervjuima za posao će vam pomoći da se nadmašite iznad konkurencije na tržištu rada.
Top 10 Soft Softverska rešenja za poslove korisničkih usluga
1. Komunikacija
Jasna komunikacija je neophodna u usluzi korisnicima - morate znati šta kupac želi i može da artikuliše šta možete učiniti za kupca. Izražavajući, govoreći dovoljno glasno i upotpunjavajući ton, pomoći će vam da jasno i pozitivno komuniciraju sa svojim klijentima. Ove veštine su neophodne iu telefonskoj komunikaciji. Ako pišete ili pošaljete e-poštom sa korisnicima, obavezno koristite odgovarajuću gramatiku i pravopis, i izaberite reči i fraze koji prenose sličan odnos. Evo spiska veština komunikacije .
2. Slušanje
Veštine slušanja su jednako važne kao veštine komunikacije. Slušajte pažljivo kupcu da biste znali tačno šta joj treba i kako joj možete pomoći. Pokažite da aktivno slušate kroz jezik tela i odgovore (klimanje kada nešto razumete, kontaktirate oči, itd.).
Ne plašite se da postavljate pitanja za razjašnjavanje kako biste bili sigurni da razumete drugu osobu. Važan aspekt usluga za kupce je jednostavno čineći potrošaču čuti. Kada govorite telefonom, ne prekidajte mušterije i pažljivo odgovarajte na sva njegova pitanja.
3. Samokontrola
Ljudi koji rade u korisničkoj službi moraju biti u stanju da mirno rukuju svim kupcima, čak i najnepovoljnijim.
Morate se truditi da ostanete mirni i hladni, čak i kada vaš kupac nije. Strpljenje i samokontrola neće vas uznemiriti i reći nešto neprikladno. Zapamtite da pokušate da je ne uzimate lično kada je potrošač uznemiren. Kada je klijent ljut, još je važnije ostati mirno i pokušati smanjiti razgovor.
4. Pozitivnost
Pozitivan stav ide dug put u korisničkoj službi. Pobrinite se da znate sve prednosti proizvoda ili usluga koje vaša kompanija pruža i prenese ih svojim kupcima. Ako klijent ima problem sa proizvodom ili uslugom, fokusirajte se na ono što možete učiniti da biste mu pomogli. Iako ne želite da izgledate previše srećni kada je klijent uznemiren, proaktivan i optimističan može pomoći klijentu da ostane pozitivan.
5. Asertivnost
Kada se bavite kupcima, želite da preuzmete kontrolu nad situacijom i učinite ono što trebate učiniti na efikasan način. Ako ste krotki ili pasivni, klijent možda neće verovati u vas. Međutim, takođe ne želite da budete agresivni ili zahtevni, što može uvjeriti klijente. Govoreći snažno, stalnim glasom, postavljanjem direktnih pitanja klijenata i praćenjem onoga što trebate učiniti, preneli ćete poverenje bez agresivnosti.
6. Razrešavanje sukoba
U korisničkoj službi bavite se mnogim kupcima koji imaju problem koji treba rešiti. Važno je da budete kreativni rešitelj problema. Uvek se pobrinite da jasno razumete problem i ponudite im mogućim rešenjima. Kreativno razmišljaj; često ćete morati razmišljati o rešenjima koja odgovaraju potrebama određenog kupca. Ako ne možete pronaći rešenje koje radi za kupca, pomozite im da lociraju dodatnu pomoć. Ako vam je potrebno, eskalirajte problem nekome ko može rešiti problem. Pratite kupca da biste se uverili da je problem rešen. Kupci će ceniti vašu zainteresovanost za njihov problem i vašu spremnost da pomognu, na bilo koji način. Evo informacija o rješavanju sukoba i vještinama rješavanja problema .
7. Empatija
Važno je ne samo razumeti šta klijent kaže ali kako se oseća korisnik.
Važna mekana vještina može prepoznati i razumjeti emocionalno stanje osobe. Ako se borite da prenesete empatiju, razmislite o tome da li ste na položaju kupca. Kako biste se osećali ako ste bili na njenom položaju? Kako biste voleli da se lečite od zaposlenog? Kako biste se osećali da imate isti problem koji je kupac uradio? Ova pitanja će vam pomoći da se identifikujete sa svojim klijentima.
8. Depersonalizacija
Dok bi trebalo da budete prijateljski sa svojim klijentima, zapamtite da niste tu da podelite svoju životnu priču. Kada klijent objašnjava problem koji imaju, nema potrebe da odgovorite sa svojim vlastitim, povezanim problemom. Jednostavno "Ja razumem" ili "Znam kako se osećate" učinit će klijentu da bude razumljiv i cenjen. Kupci žele da se fokusirate na pomoć.
9. Odgovornost
Veliki deo rada u korisničkoj službi može biti u stanju da kaže "žao mi je", bilo da se radi o kasnoj pošiljci ili lošem kvalitetu proizvoda. Morate se iskreno izviniti klijentu u ime vaše kompanije, čak i kada problem nije vaša greška. Slušanje izvinjenja skoro uvek čini kupcu bolje.
10. Humor
Smisao za humor može učiniti potencijalno stresnu interakciju sa korisničkim servisima prijatnijim. Ako kupac pukne blesavu šalu, ona će vam zahvaliti ako se šiknete zajedno sa njom. Međutim, uverite se da se nikad ne smeješ na kupca (kao što je kada napravite grešku ili imaš problema sa nečim), već se smeješ sa kupcem.
Pročitajte više : Top 10 najboljih službi za pomoć klijentima | Lista vještina za korisničke usluge | Veštine ne stavljaju svoj rezime