Relevantnost za finansije
Ovaj slučaj je veoma relevantan za finansijske karijere, jer finansijski rezultati potiču od kupovnih odluka potrošača, koji su pobedjeni ili izgubljeni kvalitetom usluge za kupce, ili ono što oni direktno doživljavaju, pričaju prijatelji i rođaci ili čitaju u publikacijama kao što su izveštaji potrošača .
Pogledajte našu diskusiju o balansiranoj kazališnoj karti , analitičkom okviru za menadžment koji pokušava da se fokusira na ključne pokretače profitabilnosti, uključujući usluge za kupce i zadovoljstvo kupaca. Očigledno, kompanija u ovoj studiji slučaja nije kupila u balansiranom pristupu bodova ili nije uspela da ga pravilno primjenjuje.
Pored toga, kompanije koje ne ulažu u usluge klijenata mogu doživjeti veliki promet među osobljem korisničkih službi što dodatno otežava problem. Zaposleni sa visokim standardima neće voljeti da budu povezani sa ne-standardnim pružaocem usluga. Štaviše, mali broj zaposlenih će uživati u stalnom poslovanju sa beskorisnim kupcima, ljutito na lošu uslugu.
Industrijski problem
Telefonske komunalne usluge su danas poznate po zastarjivim, fragmentiranim i veoma zakrivljenim nasleđenim sistemima za naplatu, unosu naloga, ispunjavanju naloga, izveštavanju o problemima i praćenju troškova, kao i razorenim centrima za pozivanje širom zemlje i lošim internim komunikacijama, kulturi prenosa i nedostatak praćenja kada je u pitanju rešavanje žalbi i neadekvatno obučeno osoblje za usluge klijenata, čak i na supervizorskom nivou.
Štaviše, korisnička služba je slabo zaposlen u mnogim od ovih kompanija, što čine vrijeme čekanja na sat ili više uobičajene.
Ovo je nesretan nusproizvod 1984. godine raspada AT & T blizu monopola u telefonskoj službi i naknadne parcijalne deregulacije telefonske usluge. Star sistem Bell je, nasuprot tome, bio poznat kao paragon usluga za kupce, gde su operateri uživo i servisno osoblje lako dostupni, a problemi brzo rešeni.
Detalji
Upis uvrštenog naloga za nadogradnju usluge sa običnog telefonskog servisa na bakarnoj žici (nazvan POTS u industriji) na optičkom telefonu, Internetu i kablovskoj televiziji, ostavio je klijenta, uprkos "Garanciji za brigu" u marketinške literature, sa ovim izazovima:
- Ton biranja prekinut je 18 sati pre servisnog prekidača, bez prethodnog upozorenja.
- Zvono zvona je izašlo za 112 sati.
- Morate postaviti 22 odvojena poziva telefonskoj kompaniji da ispravite situaciju.
- Potrošiti više od 12 sati kumulativno na telefon sa preko 50 različitih službenika telefonske kompanije tokom 5 dana pokušavajući da obnove ton biranja (kompanija ne može da prati sa određenim agentom za pomoć korisnicima nemoguće).
- Tri obećana roka za obnavljanje tona biranja koja je bila promašena, a bez naknadnog rada osoblja telefonske kompanije obećavajuće ih.
- Samo 2 od 50 ili više telefonskih kompanija ljudi kojima je klijent govorio pokazao je interesovanje da preuzme vlasništvo nad njegovim problemom i videći ga do rešenja.
- "Live 24/7 tehnička podrška", kako je obećana u marketinškoj literaturi za paket optičkog servisa, pokazala se nedostupnim pre osam uveče u subotu, u subotu uveče i nedeljom ujutru.
Fonetska garancija
Ured predsjednika i izvršnog direktora kasnije će izraziti šok na otkriću (na osnovu navedenog) da je tehnička podrška daleko od operacije 24 sata.
Blatantno nepoštovanje za klijenta
Posebna niska tačka u ovoj odiseji službe za korisnike bila je kada je, nakon čekanja na čekanju više od sat vremena u subotu popodne, kupac konačno razgovarao sa takozvanim menadžerom za eskalaciju koji je tvrdio da (a) nije imao nikakav pristup praćenju problema sistem koji bi sadržao bilo kakve beleške od osoblja korisničkog servisa o prethodnim pozivima kupca, te da je (b) korisnik zapravo imao problem sa obračunom i da je tako trebao razgovarati sa odeljenjem za obračun. Menadžer eskalacije prenio je poziv u odeljenje za obračun, koji (kako je sigurno znao) bio zatvoren za vikend, čime je prekinut poziv.
Nezavisni stručnjak za industriju koji je pregledao ovaj slučaj veruje da je ovaj menadžer bio jednostavno lenji da bi pomogao i napravio dva opravdanja koja ne izdržavaju nadzor. Kod firmi sa jakom kulturom fokusa klijenata , svako ko bi ovakav način poslao klijentu, biće odmah otpušten, kao odgovornost i vrijednost detektora.
Pozvani regulatori
Na kraju, tek nakon podnošenja zvanične žalbe sa državnim odborom javnih komunalnih preduzeća, korisnik je na kraju rešio problem. Pored toga, jasno je da, ukoliko korisnik nije rešio ovaj problem svojom opsesijom u trajanju od 5 dana, on nikada ne bi dobio ton biranja.
PostScript
Sused tog istog kupca, u međuvremenu, stalno je primio obaveštenja o nedostacima u plaćanju uprkos tome što su poništene provjere drugačije dokazivale. Dobijanje usluge je uzela sličnu količinu poziva, samo da se obaveštenja o nedostatku nastavljaju. Ovi problemi nastali su nakon što je zatražila da se račun promeni na njeno ime, nakon smrti njenog muža.
Ovaj problem se čini da je široko rasprostranjen i poznat, zasnovan na anegdotalnim dokazima i dovodi do toga da mnogi naslednici imovine ne pokušavaju promijeniti naziv obračunavanja nakon smrti.