Kako biste postupali sa ljutitim pozivom od strane kupca?

Kada intervjuirate za ulogu klijenta, anketar će želeti da zna o vašoj sposobnosti da reši teškog ili ljutog klijenta. Kako rešavate neugodnu interakciju sa ljutim pozivalcem će rezultirati ili uspješnom rješavanjem problema ili izgubljenim kupcem. Ishod je na kraju vaš. I srećom, postoje pokušene i istinske tehnike za efikasno rješavanje žalbe na telefon.

Podijelite ih s anketarom kako biste pokazali svoju sposobnost da rešite stresne situacije s finastošću i milost.

Koraci za rukovanje ljutim pozivom

Evo nekoliko tehnika i koraka za pomoć kako biste oblikovali svoj odgovor na pitanje: "Kako biste se nosili sa ljutitim pozivom od kupca?"

Slušajte Klijenta . Obično možete reći da li je neko ljut na prvih nekoliko sekundi interakcije. Pre nego što pokušate da razmislite o situaciji tako što ćete ih razgovoriti, slušajte bez presude za celu priču i smanjite važne poene kako objašnjava korisnik koji govori. Preostali bez presude će vam omogućiti da zaista slušate pozivatelja i pronađete hitnije i efikasnije rješenje. Zapamtite to, ljudi samo žele da budu čuli, a ova želja se može manifestovati na ružnim načinima. Dakle, ne uzimajte ništa što kažu lično.

U idealnom slučaju, nakon što se pozivaoca izrazi nezadovoljstvo, oni će se izviniti zbog njihovog izbijanja i omogućiti vam da nastavite sa rješavanjem problema.

Međutim, ako njihov bes poraste na upotrebu nasilnog ili vulgarnog jezika, pogledajte politiku vaše kompanije o tome kako nastaviti. Ako smernice ukazuju da treba da prekinete poziv, uradite to odmah i budite sigurni da tačno dokumentujete ono što su vam rekli zajedno sa njihovom posebnom žalbom.

Ostanite mirni i prisutni. Govorite u tonu i ne učestvujte u nastupajućoj ružičastosti jer će to samo intenzivirati situaciju.

Ako se trudite da zadržite mir, postoji jednostavna i efikasna tehnika da se "distanca" od besa projicira na vas:

Duboko udahnite i, kao i ti, osećajte saosećanje za sebe, nasmejani unutra. Opet duboko udahnite i osmijepite se spolja dok se osećate saosećanje za strahovog kupca. Stavite se u svoje cipele i zapamtite da je njihov bes u krajnjoj liniji na problem na koji se susreću, a ne na vas.

Ponovite ono što ste čuli. Ponovite glavne tačke korisnika i zabrinuti za njih i pobrinite se da se izvinite za to pitanje. Ne samo da će odvajac omogućiti kupcu da se smiri, ali će se osećati i čuti i razumeti. Štaviše, ponoviti to će osigurati vaše tačno razumevanje žalbe.

Izbegavajte ih stavljati na čekanje. Možda mislite da će to omogućiti pozivaču da se opusti, ali stavljanje na čekanje će zaista rezultirati suprotnim ishodom jer će se osećati prekletim po strani i stoga gnusno. Da li se ikada sećate vremena koje ste cenili što ste stavili na čekanje? Niko ne uživa u čekanju. Dakle, izbegavajte sve zajedno ako možete. Ako morate istražiti situaciju ili se konsultovati sa supervizorom, neka klijent zna, čime ih ažuriraju na svakom koraku.

Poduzmite akciju. Naravno, vaš krajnji cilj je srdačno završiti poziv, a kupac oseća osećaj zadovoljstva. Dakle, ponudi im povraćaj ili vaučer prema politici vaše kompanije. Obezbedite ih sa dve do tri potencijalne rezolucije kako bi imali osećaj kontrole nad ishodom.

Sample Answers

Najbolji način da se demonstrira vaša efikasnost

Naravno, najbolji način da se demonstrira vaša efikasnost u situacijama visokog stresa je deljenje ličnog računa. Da li ste ikada koristili gore navedene tehnike kako biste rešili problem ljutog kupca? Ako je odgovor da, onda podelite priču sa vašim anketarima. Nesumnjivo će ih impresionirati visoka emotivna inteligencija, veštine za rešavanje problema i profesionalizam.

Takođe budite spremni za druga pitanja koja će vam biti postavljena o servisu za korisnike tokom razgovora o radu. Odložite vreme da biste pregledali šta vam se može postaviti i kako ćete odgovoriti.